可访问的客户服务标准政策

介绍

2005年《JDB电子》 (AODA)于2005年6月通过, 以发展为目的, 为安大略人实施和执行无障碍标准. AODA的目标是在1月1日之前让所有人都能访问安大略, 2025, 通过实现一系列的可访问性标准. 这些标准将侧重于识别, 消除和预防残疾人障碍. 五个确定的可访问性标准是 客户服务, 就业, 信息和通讯, 建筑环境 运输.

JDB电子致力于以尊重残疾人尊严和独立性的方式提供商品和服务. 要做到这一点,就必须查明并消除妨碍个人获得商品和服务的障碍, 确保每个人在与RCC互动时都有平等的机会.

该政策旨在概述RCC为满足第一个可访问性标准而实施的实践和程序, 客户服务无障碍标准,安大略省条例429/07, 要求安大略的所有组织使他们的客户服务无障碍,因为它适用于为残疾人提供商品和服务.

定义

辅助设备 -是一种技术援助, 用于维持或改善残障人士的功能能力的通讯装置或其他工具. 个人辅助设备通常是顾客随身携带的设备,比如轮椅, 助听器或个人氧气罐可以帮助听力, 看到, 沟通, 移动, 呼吸, 记住和/或阅读.

残疾 -《JDB电子》所界定的残疾一词 2005年《JDB电子》 《JDB电子夺宝》,请参阅:

  • 任何程度的身体残疾, 虚弱, 畸形由于身体受伤而造成的畸形或缺陷, 先天缺陷或疾病, 在不限制上述普遍性的前提下, 包括糖尿病, 癫痫, 一个脑损伤, 任何程度的麻痹, 截肢, 缺乏身体上的协调, 失明或视觉障碍, 耳聋或听力障碍, 哑巴或语言障碍, 或身体依赖于导盲犬或其他动物,或轮椅或其他补救器具或装置;
  • 精神障碍精神障碍或发育障碍的状态;
  • 学习障碍, 或者在理解或使用符号或口头语言的一个或多个过程中出现功能障碍;
  • a mental disorder; or
  • 根据《JDB电子》建立的保险计划要求或领取福利的伤害或残疾, 1997.

导盲犬 -是在《JDB电子》第58条所列设施之一接受训练的高度训练的工作犬 盲人权利法案, 为盲人提供机动性、安全性和独立性.

服务的动物 -反映在 安大略省监管429/07,在下列情况下,动物是为残疾人士服务的动物:

  • it is readily apparent that the animal is used by the person for reasons relating to his or her disability; or
  • 如果该人提供医生或护士的信函,确认该人因残疾相关原因需要该动物.

服务的狗- 正如在 《JDB电子夺宝》,安大略省第562号条例 在下列情况下,除导盲犬外的其他犬只均属服务犬:

  • 对于一个普通人来说,狗的作用是为一个有医疗残疾的人提供服务;
  • 或者,需要狗的人可以在请求时提供一封来自医生或护士的信,确认他需要一只服务犬.

支持的人 作为反映在 安大略省监管429/07, 支持人的意思是, 关于一个有残疾的人, 陪伴在他或她身边帮助沟通的人, 流动性, 个人护理, 医疗需求或获得物品和服务的机会.

一般原则

根据 《JDB电子夺宝》,安大略省条例429/07, RCC的政策、做法和程序将通过解决以下问题来实现:

  1. 向残疾人提供货物和服务.
  2. 辅助设备的使用.
  3. 使用服务动物、导盲犬和服务犬.
  4. 支持人员的使用.
  5. 服务中断通知.
  6. 关于向残疾人提供货物和服务的反馈
  7. 培训员工, 志愿者, 承包商和代表RCC与公众打交道的第三方.
  8. 可用性和所需文件格式的通知.

 1. 向残疾人提供货物和服务

RCC将尽一切合理努力确保其政策, 做法和程序符合《JDB电子夺宝》的尊严原则, 独立, 融合和平等机会.

红十字会将以在提供商品和服务时考虑到残疾人残疾的方式与残疾人进行沟通. 社区服务中心还将确保所有残疾人士获得同样的价值和质量的客户服务, 通过允许他们以自己的方式做事, 在获取商品和服务时以自己的节奏进行. 还将在可能的情况下采用其他方法,以确保残疾人能够获得同样的服务, 在相同的地方,以相似的方式.

 2. 辅助设备

残疾人在使用红十字会提供的物品和服务时,可根据需要使用自己的个人辅助设备. 如果出于安全考虑不允许使用辅助设备,或者可能存在可访问性问题, 将提供其他合理的措施.

3. 服务动物,导盲犬和服务犬 

残疾人士可由服务性动物陪同, 导盲犬或服务犬,并允许进入对公众或其他第三方开放的场所,以获取我们的商品和服务, 除非法律另有规定.

由服务性动物陪伴的残疾人, 导盲犬或服务犬负责随时照顾和控制动物. 如果服务动物, 导盲犬或服务犬不受法律保护, RCC将提供其他方法,使残疾人能够获得商品和服务, 在可能的情况下.

如果使用服务动物, 导盲犬或服务犬因残疾而不明显, RCC可以要求验证, 例如医生或护士的信,确认该动物因残疾而需要.

4. 支持的人 

残疾人可由一名辅助人员陪同进行沟通, 流动性, 个人护理, 在对公众或其他第三方开放的地区,红十字会的医疗需求或获得物资和服务的机会. RCC将确保允许这两个人一起进入房舍,并且不妨碍残疾人与支助人接触. 在这种情况下,机密信息可能会在支持人员面前讨论, 将获得残疾人的同意.

会议入场费, 红十字会举办的活动及工作坊, 支援陪同残障人士的人士将不会被收费. 然而,我们要求残疾人士在预订期间通知RCC,如果有支持人员陪同他们,以确保有足够的空间和资源. 如需进一步信息或预订,请致电416‐922‐6678联系RCC或免费电话888‐373‐8245.

5. 服务中断通知书 

服务中断可能是由于RCC可能控制或不了解的原因而发生的. 残疾人士使用或使用RCC的货物或服务时所依赖的设施或服务出现任何临时中断, 我们将作出合理的努力,提供提前通知. 在某些情况下,例如在意外中断的情况下, 提前通知是不可能的.

在发布通知的情况下, 它将包括有关中断或不可用的商品和服务的信息, 混乱的原因, 可选服务或选项的预期持续时间和描述, 如果可用.

服务中断通知会张贴在显眼的地方,包括中断地点, 在主入口, 前台接待和/或在RCC网站上,以及在该情况下可能合理的任何其他方法.

6. 反馈过程 

市民有机会就社区服务中心提供的服务提出意见. 反馈可以口头给出, 当面或打电话, 通过信件或电子邮件写信, 或者通过填写在线反馈表格. 收到您的反馈后, RCC将在10个工作日内回复, 如果可能的话会做出回应, 与收到的反馈相同的格式.

反馈, 如对本政策或相关程序有任何疑问或关切,请提交:

加拿大零售协会
经办人:人力资源
# 800 1881央街
多伦多ON M4S 3C4
电话:416‐922‐6678或1‐888‐373‐8245
传真:416 922量8011
电子邮件: accessibility@placentaltriage.com

在线反馈形式

7. 培训 

所有员工都将接受培训, 志愿者, 代理, 承包商和第三方与公众或其他第三方打交道,并代表RCC行事, 以及那些参与开发和批准客户服务政策的人, 实践和过程. 本中心将尽快为新入职的员工提供培训 , 或在RCC内被调到新岗位需要不同培训的员工, 如果法律发生变化,将提供修订后的培训, 政策, 实践和/或程序.

作为反映在 安大略省监管429/07, 培训内容包括:

  1. 复习的目的 《JDB电子》,2005年 以及要求 安大略法规,客户服务无障碍标准 429/07.
  2. 关于如何与各种残疾人士互动和交流的说明.
  3. 如何与使用辅助设备的残疾人互动的说明, 或者需要导盲犬的帮助, service dog or other service animal; or the use of a support person.
  4. 关于如何使用可能有助于向残疾人提供货物或服务的设备或装置的说明.
  5. 如果某一特定类型的残疾人难以获得红十字会的货物和服务,应如何做的说明.
  6. 碾压混凝土的政策, 为残疾人士提供无障碍客户服务的程序和做法.

RCC将保留培训记录,注明提供的培训日期和培训类型, 以及被提供的个人数量.

 8. 可用性通知及文件格式

RCC将在其场地的显著位置张贴标识, 在其网站上或其他合理的方法, 告知公众,本政策与其他文件有关 客户服务无障碍标准 是否应要求提供,并将以考虑客户残疾的格式提供.

本政策及其相关程序如有更改,将按需要进行检讨.

请注意: 我们将在RCC的所有部门推行这项政策.  目前, 只有安大略省有这样的法令, 然而,最佳做法是将其应用于加拿大的所有省份和地区.

被听到. 省钱. 消息灵通.

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